电商售前客服、平台售后客服、二线售后、客诉专员

职位信息

岗位一：售前客服：

岗位核心职责:

1、通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安

抚客户遇到的问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决;

2、负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标;

3、负责售前客服订单准确性的审核工作;

4、负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反情给客户，对客户的不满情绪进行安抚;

5、负责与快递，仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题:

任职要求：

1、大专以上学历，有电商客服相关经验，打字速度快45/min;

2、热爱电商行业，喜欢与人沟通交流。有责任心，能够持续接受工作压力和挑战;

3、有良好的服务意识，素质修养高，对待工作细心耐心，对待顾客热情周到，能够在工作中不断充实自己;

工作经验：电商客服领域的管理经验(天猫、京东、抖音等优先)

知识领域：

1、产品知识:掌握对应产品的功能参数，潜在客诉点，用户的使用场展和体验，能够精准排故;

2、平台规则:掌握平台/渠道/市场的政策规则，消费者相关的法律法规(12315等)，能够在实际业务中识别风险并提出有效建议

能力：客户意识

特质：责任心、坚韧乐观

岗位二：平台售后

聚焦核心职责：

1、通过聊天工具的方式、负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的问题，避免投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决;

2、负责处理客户退换货等工作，维护好店铺的售后指标;

3、负责店铺订单异常处理工作，及时反情，确保订单正常流转;

4、负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题，推动问题解决;

任职资格

1、大以上学历，有电商客相关经验，打字通度快45/min;

2、热爱电商行业，喜欢与人沟通交流、有责任心、能够持续接受工作压力和排战;

3、有良好的服务意识，素质修养高，对待工作细心耐心，对待顾客热情周到，能够在工作中不断充实自己;

工作经验： 电商客服领域的经检(天猫、京东、抖合等优先)，有客诉处理经验

知识技能：

1、产品知识:掌握对应产品的功能参数、潜在客诉点、用户的使用场景和体验，能够精准排故;

2、平台规则:掌握平台/渠道/市场的政策规则、消费者相关的法律法规(12315等)，能够在实际业务中识别风险并提出有效建议;

能力：客户意识、沟通协同

特质：责任心、坚韧乐观

岗位三：二线售后

聚焦核心职责：

1、通过在线以及电话形式，处理一线客服无法解决的客诉以及差评：

2、灵活处理客户提出的各类问理，提高用户的满意度;

3、定期针对客户问题进行汇总分析，基于分析结果提出有效建议;

任职资格：

1、大专以上学历;

2有处理客户投诉和纠纷的实际工作经验优先，具备良好的沟通协调的力和问题解决能力;

3、热爱电商行业，喜欢与人沟通交流。有责任心，能够持续接受工作压力和挑战;

4、有良好的服务意识，素质修养高，对待工作细心耐心，对待顾客热情周到，能够在工作中不断充实自己;

工作经验 ：有电商接待售后客服经验成电话处理客诉能力(天猫、抖音等优先)有从事3C品牌产品经验;

知识技能 ：

1、产品知识:掌握对应产品的功能参数、潜在客诉点、用户的使用场景和体验，能够精准排故;

2、客户处理的力:根据用户的问题点灵活处理用户的问题，并进行质检分析

能力 客户意识、沟通能力，学习能力，情绪控制能力

特质 管理能力:够在面对户刁难时保持专业和冷静

岗位四：客诉专员

聚焦核心职责

1、负责受理各渠道突发的客诉，安抚客户遇到的问题，避免投诉升线，保证客户投诉得到妥善解决

2、处理各种突发事件，及时向上汇报。控制舆情风险，降低投诉影响面;

3、定期对投诉内容进行汇总分析。基于分析结果提出改进建议，推动产品质量、服务流程等问题改善

任职资格

1、大专以上学历

2、有处理客户投诉和纠纷的实际工作经验优先，具备良好的沟通协调能力和问题解决能力

3、热爱电商行业，喜欢与人沟通交流，有责任心，能够持续接受工作压力和挑战

4.有良好的服务意识，素质修养高，对待工作细心耐心，对待顾客热情周到，能够在工作中不断充实自己

经验

1、客服领域的客服或管理经验(天猫、京东、抖音等优先)

2、有耳机或3C品牌产品经验

知识技能

1、产品知识:掌握对应产品的功期参数、潜在客诉点，用户的使用场景和体验，能够精准排故

2、平台规则:掌握平台/渠道/市场的政策规，消费者相关的法律法规(12315等)，能够在实际业务中识期风险并提出有效建议

5天8小时，基本工资3200+1000绩效工资+五险一金。